一、目的：
维护机构形象，提高来访者及亲友（下称：客户）满意度，完善机构管理机制。
二、适用范围：
客户在知晓《咨询须知》的情况下，对本机构人员与工作不满，可提出投诉：
1、客服和咨询师服务态度、专业素质、服务效率问题；
2、咨询师违反职业道德和《咨询设置》等。
三、投诉途径
1、口头投诉：向客服口头投诉。
2、投诉链接：https://jinshuju.net/f/j5cAUH
3、投诉邮箱：sthtw@qq.com
四、受理投诉
1、接受投诉
1)客户口头投诉，客服现场给予答复；不能现场答复的在当日或次日给予答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。
2)口头处理无法完成的，由客服发送“投诉链接”请客户详细填写内容。或由客服记录投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》，请客户签名确认。
2、调查处理
3、投诉回访
4、资料备档
五、投诉处理期限：
6个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，10个工作日内给予客户回复。
六、处理原则：
向投诉人解答有关问题或解释有关设置及规章时耐心、细致，投诉人要求保密的事项予以保密；态度真诚、反应迅速、语言得体、重视程度高、坚持回访。